BLOG

5 Apr

Nghệ thuật Upsell dành cho nhân viên sale và lễ tân khách sạn

Upsell là gì?

Upsell là kỹ thuật bán hàng hoặc dịch vụ gia tăng khác có liên quan tới sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng muốn mua.

Cụ thể, Upsell trong khách sạn nhằm khuyến khích khách thuê phòng sử dụng những dịch vụ tốt hơn, chi tiêu nhiều hơn để tăng doanh thu cho khách sạn.

Đối tượng và thời gian nào thì nên mời chào Upsell?

Nên tìm hiểu trước các thông tin đặt phòng của khách để xác định những khách hàng nào có khả năng sẽ sử dụng một loại phòng cao hơn hay những dịch vụ tốt hơn để thực hiện việc Upselling.

Đối tượng khách được doanh nghiệp đặt phòng, đặt phòng với giá thỏa thuận, đi du lịch theo cả gia đình, ở lâu dài, đặt phòng qua OTA, đặt phòng trực tiếp,… thường sẽ không có nhu cầu muốn thuê phòng loại cao hơn.

Việc Upsell tốt nhất là với khách khi khách đến check-in nhận phòng hoặc khách có hỏi về các hạng phòng.

Thái độ của nhân viên với khách như thế nào?

Luôn luôn chào đón khách với một nụ cười cả trên khuôn mặt lẫn giọng nói.

Thiết lập và duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt với khách lưu trú, không nên nhìn một cách “chằm chằm”.

Khi khách đến check-in, phải nhanh chóng tìm ra tên của khách trong danh sách và sử dụng nó ít nhất 3 lần trong cuộc trò chuyện.

Với khách nước ngoài, khi trò chuyện, luôn luôn dùng các từ xưng hô như là: Mr, Mrs, Ms, Sir, Madam…

 

Khi nào Upsell có hiệu quả?

Nếu khách ở nhiều đêm thì họ có thể sẽ quan tâm đến một căn phòng rộng rãi hơn.

Nếu khách đi hưởng tuần trăng mật thường sẽ muốn được ở phòng có view biển, hồ bơi hoặc sân vườn…

Khách đặt phòng hạng thấp nhưng khi check-in lại muốn biết sự khác nhau giữa các hạng phòng, các dịch vụ đi kèm nhận được thì rất thuận lợi để nhân viên lễ tân “bán hàng gia tăng” cho khách.

Làm gì để Upsell tốt?

Thông qua những thông tin trò chuyện với khách, cố gắng xác định những nhu cầu mới mà khách không cung cấp trong quá trình đặt phòng.

Nên sử dụng những câu hỏi mở (Câu hỏi để khách tự nêu ý kiến, chứ không phải là có – không) để hiểu được nhu cầu, yêu cầu của khách; nhanh chóng đưa ra những gợi ý và cung cấp những lựa chọn thay thế tốt hơn.

Khi Upselling phòng, hãy chỉ ra các tính năng và lợi ích mà khách sẽ nhận được trước khi đề cập đến sự khác biệt về giá.

Nên đưa ra nhiều gợi ý chọn phòng, dịch vụ khác nhau phù hợp với nhu cầu để khách có thể tự do lựa chọn theo sở thích của họ.

Riêng với khách Walk-in, nhân viên lễ tân nên cung cấp thông tin đầy đủ cả hạng phòng thấp, trung bình và phòng cao để khách lựa chọn. Tránh trường hợp chỉ giới thiệu hạng phòng cao, khách không đủ khả năng chi trả sẽ bỏ đi, khiến khách sạn mất doanh thu.

Luôn luôn cảm ơn và cười với khách khi đã Upselling thành công.

Nguồn Hoteljob

Theo AAA Hotel &Apartment – http://aaahotelapartment.com